Category: Experiencia Cliente

Valtx y Finnegans: Digitalizamos la gestión empresarial

Sabemos que la planificación de sus recursos empresariales puede llegar a ser complejo y costoso. Para ello, se requiere optimizar el control y la trazabilidad con softwares integrados, automatizando las prácticas de negocio operativas en su sistema de gestión ERP.

En Valtx, ofrecemos diversas plataformas que pueden integrarse a su ERP actual fácilmente y que lo ayudarán a potencializar su gestión. Nuestro Gerente General Adjunto, José Antonio Rivas, nos cuenta el beneficio de estas soluciones y porqué elegimos trabajar con nuestro aliado estratégico Finnegans.

 

A partir de su experiencia en el mercado peruano y del conocimiento de los beneficios y cualidades de nuestro sistema, ¿en qué sectores empresariales creen que puede tener mayor éxito las soluciones que ofrece Valtx en conjunto con Finnegans?

Las soluciones ERP con Finnegans pueden ser implementadas en empresas medianas y grandes, y de diversos sectores [Agroindustria, Comercializadoras, Constructoras, entre otros]. Sin embargo, creemos que en el Perú bajo la coyuntura actual la solución puede tener una expansión más rápida en los sectores de Manufactura y Comercializadoras. Pasada la situación generada por la pandemia y conforme se vaya recuperando la economía, pensamos que podemos crecer progresivamente en otros rubros.

 

“La pandemia ha hecho que las empresas busquen hacer más eficiente sus operaciones, particularmente las relacionadas a la atención de sus clientes, mediante el uso de tecnología para la automatización y optimización de sus procesos.”

 

Vea: ¿Por qué fallan muchas implementaciones de ERP? 

 

En el marco de una actualidad en la que la digitalización y sus beneficios se imponen cada vez con más fuerza, ¿cómo ve Valtx a las pymes y empresas en general de Perú en términos de adopción de tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC)?

En el Perú existen muchas pequeñas y medianas empresas que aún no han adoptado nuevas tecnologías, básicamente porque no visualizan los beneficios, consideran que no es prioritario o lo ven económicamente muy costoso. Sin embargo, la pandemia ha hecho que las empresas busquen hacer más eficiente sus operaciones, particularmente las relacionadas a la atención de sus clientes, mediante el uso de tecnología para la automatización y optimización de sus procesos. Así se ha generado en las compañías la necesidad de acelerar la transformación digital en sus organizaciones a pesar que no era una de sus prioridades antes del COVID-19. Esto representa una oportunidad para la alianza porque la integración de los procesos de negocio mediante un ERP contribuye directamente con las empresas en agilizar el proceso de atención de un cliente, en la ejecución de un servicio o la venta de un producto. En consecuencia, también contribuye con la sostenibilidad y crecimiento del negocio.

 

Gracias a sus 20 años de trayectoria, Valtx conoce a la perfección las exigencias del mercado peruano, ¿qué beneficios cree que pueden darle las soluciones de Finnegans a las empresas de Perú?

Creemos que Finnegans es una solución práctica y eficiente, que ofrece un producto con una buena relación calidad/precio para un nicho grande de empresas en Perú, que busca lograr la integración de sus procesos de negocio a través de un ERP de rápida implementación y amigable para los usuarios finales. Por otro lado, Finnegans ofrece una solución Cloud, que permite a las empresas acceder al sistema desde cualquier lugar y disponer de facilidades para un crecimiento escalable, modular y seguro.

“Nuestra empresa está buscando establecer alianzas con empresas que ofrezcan soluciones que satisfagan necesidades específicas de algunos nichos que hemos identificado en el mercado local. En ese contexto, uno de nuestros objetivos es ofrecer a nuestros clientes un ERP que integre los principales procesos de negocio en empresas de distintos sectores económicos.”

Vea: Automatización Empresarial 

 

 

 

¿Por qué Valtx ha elegido a Finnegans para incorporar a su portfolio de soluciones para sus clientes?

En esa búsqueda identificamos a Finnegans como una empresa que provee soluciones integrales para la gestión de los procesos de negocio (ERP, HCM y CRM) y que además ofrece cobertura para empresas de diferentes sectores como: Agroindustria, Comercializadoras, Constructoras, entre otros. Otro factor importante que nos llevó a tomar la decisión de forjar la alianza es la trayectoria de 30 años que tiene Finnegans en el mercado latinoamericano, específicamente el argentino, y la orientación que siguen al apostar por la innovación para mejorar y desarrollar sus soluciones.

¿Qué valor puede aportar Valtx como partner de Finnegans a las empresas peruanas?

Valtx cuenta con 20 años de experiencia brindando servicios de soluciones tecnológicas a distintos tipos de empresas de diversos sectores, lo que nos pone en una posición privilegiada de conocimiento del mercado local para poder impulsar la venta de las soluciones de Finnegans y complementarla con algunos de nuestros servicios de IT que brindamos actualmente, como: Analítica de Datos, Automatización de Procesos, Desarrollo de Software, Integración de Sistemas, entre otros. De este modo, el servicio que brindemos en conjunto cubre de forma holística la integración de los diferentes procesos de negocio que operan en el cliente.

 

Vea la entrevista original aquí.

Omnicanalidad y experiencia de Cliente

El desarrollo de múltiples plataformas para poder estar conectados con nuestros clientes, ofrecer un servicio o producto, atender quejas o reclamos, e incluso brindar información de alto valor, es una exigencia para aquellas empresas que necesitan estar a la vanguardia. Sin embargo, estudios demuestran que al menos la mitad de los consumidores habría dejado una marca por un mal servicio.

CX

Fuente: Accenture

 

Paolo Díaz, experto en el tema, nos explica porqué la experiencia del cliente es un punto de dolor en las empresas, cómo abordar este problema y qué soluciones de estrategia omnicanal llevarán a mejorar el rendimiento de atención, retención y fidelización de clientes.

¿Qué es la experiencia del cliente y por qué es tan importante en las empresas?

Hoy en día, es característico tener a un cliente exigente e informado. Su experiencia con la marca ya no depende solo de la adquisición del servicio y/o producto, sino también de todos aquellos puntos de contacto que tuvo para decidir su compra. Es por ello que se hace protagonista y centro de estrategia en muchos negocios, ya que entregar un “journey” óptimo y eficiente constituirá una ventaja competitiva per se.

Además, debemos conocer e interpretar las relaciones que tiene con la marca antes, durante y después de este proceso, pues incrementará la posibilidad de entender al consumidor de nuestro producto o servicio y adelantar propuestas que satisfagan sus necesidades.

Vea: La Data: el factor de riqueza que los negocios deben saber utilizar

 

Por esta razón y ante este tipo de consumidor, damos paso a la economía de las experiencias:

  • Mercancía 0.01 $ Taza “Si cobras por cosas estándar, estás en el negocio de suministro”
  • Producto 0.25 $ Taza “Si cobras por cosas tangibles, estás en el negocio de productos”
  • Servicio 2 $ Taza “Si cobras por las actividades que realizan las personas, estás en el negocios de servicios”
  • Experiencia 5 $ Taza “Si cobras por el tiempo que los clientes pasan contigo, estás en el negocio de las experiencias”

El consumidor elige estar con una marca que satisfaga sus necesidades y, si de experiencias se trata, el precio no será un inconveniente.

 

Los “súper poderes” del cliente digital

El cliente posee una autonomía y capacidad de decisión nunca antes vista. Ahora no sólo quiere zapatos, por ejemplo, sino una experiencia integral al usarlos: quiere saber de dónde vienen, quién participó en su confección y, por supuesto, quiere obtenerlos al menor precio posible y con todas las garantías imaginables después de la compra.

La tecnología permite abarcar algunas de estas necesidades:

  • Conexión: pues el cliente necesita una atención omnicanal disponible en todo momento y en cualquier lugar.
  • Compartir: el cliente habla de sus experiencias en redes sociales, especialmente si son emotivas.
  • Comparar: el cliente analiza diferentes opciones antes de tomar una decisión, siendo las redes sociales, web y los comentarios una fuente principal de información.
  • Experimentar: el cliente busca personalizar al máximo su experiencia con el producto.
  • Co-crear: el cliente no quiere soluciones preestablecidas, sino sentir que colabora en la solución.
  • Conveniencia: el cliente exige los mejores productos, servicios y precios.
  • Tiempo real: el cliente no retrasa la toma de decisiones.
  • Optimización: facilitar la interactividad de la empresa con el cliente, en cuestión de espacio, tiempo y dinero.

Hoy se habla mucho de multicanalidad y omnicanalidad ¿podríamos definir estos conceptos? 

La pandemia nos enseñó que las empresas cuentan varios canales para conectar con el cliente; sin embargo, en la mayoría de casos no están integrados para ofrecer una misma experiencia.

La multicanalidad es la variedad de canales que la empresa pone a disposición del cliente para que este pueda interactuar y cada uno funciona de manera autónoma. La experiencia del cliente varía en cada uno de estos puntos de contacto.

Ejemplo: La compra de artículos en la tienda virtual, no se puede cambiar en una tienda física.

Por otro lado, la omnicanalidad ofrece los canales disponibles y sincronizados para el cliente. Aquellos puntos de contacto funcionan con los mismos productos, precios y promociones y el cliente no percibe el cambio de canal.

Ejemplo: El cliente puede realizar la compra por la tienda virtual y recogerlo en una tienda física.

La omnicanalidad integra todos los canales disponibles para el cliente para ofrecerle una misma experiencia de marca.

 

¿Qué elementos de la omnicanalidad deben considerarse para el consumidor 2021?

Los procesos de compra, interacción, atención ante recomendaciones, quejas o reclamos son en su mayoría digitales.

Fuente: Walker information

 

Lo que hace obligatorio verificar si nuestros canales de atención, digitales o físicos, según el “journey” del consumidor, son los correctos y si funcionan de forma sincronizada y eficiente, ya que el consumidor de hoy:

Investiga online, pero compra en tiendas físicas.

Investiga en tiendas físicas, pero termina comprando online lo más económico.

Investiga online, evalúa en una tienda física y finalmente compra online.

Las empresas deben crear una continuidad entre los sitios web estándar y móviles.

El consumidor de hoy está más informado, es más exigente y es fiel a sus experiencias de compra, una gran oportunidad de utilizar la tecnología para mejorar y gestionar la experiencia de cliente.

 

 

 

¿Cuáles son los beneficios de trabajar una estrategia omnicanal?

Cuando se habla de estrategia omnicanal estamos hablando del entorno offline y online, frente a ello logramos:

  • Mayor y mejor relación con el cliente.
  • Construir puentes de comunicación y mejorar la relación con el cliente. Reducir la tasa de cancelación de clientes (churn rate).
  • Mejorar la presencia online de la marca.
  • Fidelización, pues hace que la percepción del cliente mejore y sienta que sus necesidades fueron satisfechas, en tal sentido se crea una lealtad hacia la marca.
  • Satisfacción de la demanda del cliente.
  • Permite combinar estrategias de marketing online y offline.
  • Incremento de las ventas, tener presencia en varios canales, mayor visibilidad, mayor oportunidad de ofrecer productos o servicios.
  • Mejora en el ROI, se reducen los costes en adquisición de nuevos clientes a través de nuevas campañas.

¿Cómo es el costumer journey de una empresa omnicanal?

Cada punto de contacto es una oportunidad para que la experiencia de compra sea la misma, las plataformas deben ser amigables y fáciles de usar, que conecten en todo momento.

Contar con opciones para que los clientes puedan comprar en línea, recoger en tienda, comprar en tienda física, enviar a domicilio, es parte de satisfacer la demanda del cliente. Habrá que conocer los posibles viajes del consumidor hasta llegar a la compra para poder determinar qué puntos de contacto están fallado y en cuáles se debe dar énfasis para lograr la adquisición.

Vea: ¿Cómo han evolucionado los Contact Centers en los últimos tiempos?

Una empresa omnicanal puede considerar canales de atención al cliente 24 horas del día y los 7 días de la semana, dependiendo de su sector o necesidad. Opciones de envíos múltiples y políticas de devoluciones, temas que a la fecha son un punto de dolor en las empresas.

Una oportunidad adicional es utilizar la big-data para los descuentos y ofertas personalizadas. Los canales de atención que se han puesto a disposición traerán grandes volúmenes de información de como se está comportando el cliente y permitirá pronosticar que necesidad tiene y ofrecer un producto o servicio que la satisfaga.

¿Cuáles son las ventajas de contar con una solución omnicanal? 

Al 2020, el 40% de la inversión tecnológica que hicieron las empresas estaría relacionada con la integración en la nube y al 2022 esta se duplicaría.

Vea: La seguridad informática en la transformación digital

La pandemia aceleró la transformación digital y las empresas se vieron obligadas a migrar a la nube, adaptando sus modelos de negocio con una nueva forma de vender, atender al público e interactuar con ellos. Esto lleva a la necesidad de implementar estrategias de comunicación omnicanal, donde la voz de la marca sea la misma a través de los puntos de contacto con el consumidor.

  • Solución 100% en la nube.
  • Gestión de casos y tickets.
  • Segmentación de clientes.
  • Registro de nuevos clientes.
  • Automatización de la atención.
    • Visión de 360° del cliente en los diferentes canales digitales.
    • Definir los motivos de consultas frecuentes.
    • Atención VIP.
    • Respuestas predefinidas agilizando los tiempos de atención.
    • Todas las gestiones se resuelven desde una única interfaz.
    • Alertas de situaciones de crisis.
    • Facilita la comunicación con múltiples plataformas de gestión, incluyendo sistemas CRMs. Factor clave en la productividad del proceso de atención.
    • Encuestas de Satisfacción que ayudan a medir la experiencia de los clientes por el canal más frecuente de uso.
    • Chatbots automatizados.

    Las empresas necesitan soluciones tecnológicas que integren los canales de atención durante el viaje del consumidor y en VALTX Peru tenemos la capacidad de adaptar estas herramientas a la necesidad de su negocio, bajo un acompañamiento evolutivo, pues sabemos lo difícil que es adaptarse a una cultura tecnológica centrada en el cliente.

 

Paolo Díaz Bardales

¿Cómo han evolucionado los Contact Centers en los últimos tiempos?

Las operaciones de Contact Center como las conocemos actualmente han ido evolucionando en el tiempo, esto gracias a las mejoras aplicadas en nuevas tecnologías, la multicanalidad, la omnicanalidad y ahora en el nuevo escenario del Covid-19, en donde muchas compañías de este sector han tenido que adaptarse a las nuevas circunstancias para dar continuidad a los negocios, pues el rol que se cumple dando soporte a las industrias y sectores primarios ha sido determinante para mantenernos comunicados y prestos en auxilio de la comunidad.

 

Desde hace unos años atrás el cliente ha evolucionado significativamente, siendo más exigente en cuanto a sus necesidades y expectativas, el cual no duda en emitir un comentario o hacer notar lo que percibe. El cliente ahora valora más el servicio y la experiencia que recibe sobre la variable tradicional precio, y por tanto está dispuesto a exigir por lo que paga.

 

Es así que la evolución de los Contact Center toma una relevancia importante en las interacciones que se producen entre las compañías y sus usuarios finales. Es allí que se tiene la oportunidad de generar experiencias memorables en éstos, que valoren a la compañía no solo por el bien básico sino que disfruten la experiencia en cada contacto con la compañía, ya sea por llamadas al canal de atención, cuando se les aborda para ofrecer un producto, cuando se les hace recordar sus compromisos de pago, cuando nos escriben por los canales digitales o todas las formas posibles de contacto.

 

En ese sentido, una variable clave para tener operaciones de Contact Center de alta performance son los colaboradores a quienes se les tiene que brindar los recursos necesarios para realizar su actividad como corresponde, sin eso ninguna iniciativa tendrá los mejores resultados. El poder que se genera con equipos de trabajo altamente entrenados, evaluados permanentemente y capacitados, no solo en procesos internos sino habilidades blandas, permitirá un valor diferencial en el servicio y gatille variables como el esfuerzo, la satisfacción o la recomendación.

 

Así mismo, el tiempo de respuesta y solución son altamente relevantes para un usuario final más urgido de respuestas, quien no desea esperar o volver a llamar por algo que no estuvo previsto en el proceso o un error involuntario en la interacción.

 

La calidad del servicio es otro factor que juega un rol determinante en las interacciones con clientes, por lo que se tienen que desarrollar mecanismos cada vez más adaptados a las necesidades de los servicios y con tecnología que los haga cada vez más escalables. Pues, si no medimos la calidad del servicio en nuestras operaciones de Contact Center, no estaremos alineados con las expectativas de nuestros usuarios finales y nuestros clientes contratantes.

 

Finalmente, otro aspecto de relevancia son los niveles de seguridad que respaldan y resguardan la información evitando estar expuestos a vulnerabilidades cibernéticas y poner en riesgo a los clientes. Para esto la tecnología tiene que estar en permanente desafío con la finalidad de asegurarlo y minimizar cualquier riesgo inherente.

Equipo Experiencia Cliente

Una mirada a las automatizaciones con RPA’s en tiempos de Covid-19

Este nuevo contexto, o la tan llamada “nueva normalidad”, ha puesto un nuevo punto de partida para las compañías en el mercado, las cuales han tenido que adaptarse para sobrevivir y tomar las medidas necesarias para continuar operando de la manera más segura posible. Pero, todo cambio trae consigo no solo retos sino nuevas necesidades y oportunidades, y ahí la automatización se muestra como una oportunidad única para evaluar de cerca los procesos, con el fin de alcanzar el máximo rendimiento en el mayor número posible de estos, reduciendo al mismo tiempo los costos y las ineficiencias al mínimo para seguir siendo competitivos. Tarea fácil, ¿cierto?

 

Es así que la Automatización Robótica de Procesos (RPA) se abre paso raudamente y se muestra como una realidad objetiva y de obligación inmediata para las compañías que requieren procesos cada vez más eficientes y, por ende, más competitivos. Y ahí entran a figurar tecnologías como el RPA, que permiten que un “robot” simule acciones humanas repetitivas, capturando datos y manipulando aplicaciones existentes.

 

En ese sentido, los RPA’s en las organizaciones contribuyen directamente en:

  • La reducción de costos y el ahorro del tiempo, permitiendo que las personas lo puedan invertir en otras tareas
  • Realizar muchas funciones de forma automática
  • Mejorar la experiencia del cliente. Los procesos se vuelven más eficientes ya que trabajan 24/7, lo cual permite una mejor respuesta y cumplimiento de plazos.
  • Mejorar la calidad del trabajo
  • Atraer un rápido retorno de la inversión
  • Minimizar procesos manuales, lo cual disminuye la probabilidad de errores.
  • La visibilidad en tiempo real del descubrimiento de defectos

 

Gracias a todos estos beneficios que ofrece, esta tecnología ha venido mostrando un crecimiento sostenido y una mayor adopción por parte de las compañías producto de los resultados y beneficios que cada vez se van haciendo más conocidos.

 

Esto se puede ver reflejado en cifras y predicciones como la de la empresa Deloitte, que afirmaron que para este año el 72% de las compañías habrían empezado a usar esta tecnología. Y se estima que todas las organizaciones la estarán usando para el 2024. De la misma manera, la empresa de investigación de mercados Forrester, asegura que para el próximo año el mercado de software RPA llegara a los US$ 2.900 millones, cifra muy superior si se compara con otros años.

 

Finalmente, la automatización de procesos ha tenido una mayor difusión en los últimos años y su adopción agrega un valor diferencial en los procesos. Desde Valtx, hemos desarrollado una metodología de implementación de RPAs bajo un modelo de gobierno altamente eficiente y de fácil implementación en las compañías. Nuestro rol como partner estratégico de negocio, es facilitarles una solución que satisfaga sus necesidades, hacerlos más eficientes y más competitivos.

César Piscoya

Gerente de Experiencia Cliente y RPA

Soluciones de Automatizaciones

Hoy en día todas las empresas buscan eficiencias, incrementar su productividad y reducir costos, asegurando el cumplimiento de normativas y minimizando errores. Es por ello que en Valtx contamos con un gran portafolio de soluciones tecnológicas que se adapta a diferentes áreas e industrias, convirtiéndonos en un socio estratégico para nuestros clientes, acompañándolos a transformarse y llevando sus procesos a la automatización. Nuestras soluciones de automatización más requeridas son: Chatbot, Dashboard, RPA, entre otras.

CHATBOT

La coyuntura actual ha permitido el crecimiento digital de las empresas, por ello el incremento del uso de chatbots son la mejor manera de atender y optimizar la relación con los clientes, mediante conversaciones más humanas que transmitan la personalidad, empatía, emocionalidad y también el posicionamiento de la marca.

 

Los chatbots son aplicaciones de Inteligencia Artificial, que han evolucionado a un ritmo asombroso y están proporcionando un gran valor para la organización y clientes en el incremento de ingresos, aumento de productividad e innovación de las operaciones comerciales. Esto permite automatizar totalmente la atención al cliente, proveedores y empleados, obteniendo información y enviando solicitudes o requerimientos de servicio de forma rápida, eficiente y sin interacción de una persona, incrementado el grado de satisfacción.

 

Es posible tener una atención mixta. Si el bot no puede resolver una duda concreta; es decir puede programarse para ofrecer el contacto telefónico o vía email hacía un asesor. También permite diseñar contenidos que los bots enviarán de manera personalizada al usuario, incrementando el factor sorpresa ya que permite un acercamiento con los clientes y la captación de estos de forma nueva y atractiva.

 

 

DASHBOARD

Un Dashboard (o “Tablero de Mando”) es un reporte totalmente digital ad-hoc para cada cliente, que permite monitorear online el progreso de las métricas e informes más importantes de un negocio, para una toma de decisiones oportuna. Las diferentes áreas o departamentos pueden estar siempre informados, y podrán gestionar de manera eficiente la calidad, medir el rendimiento, alinear los objetivos de los diversos equipos, tomar decisiones rápidamente y actuar en consecuencia.

 

 

RPA O ROBOTIC PROCESS AUTOMATION 

RPA hace referencia a la Automatización Robótica de un proceso. Esta solución ayuda en la transformación del trabajo manual a automático, permitiendo que el trabajo se realice sin interrupciones o paradas (24h), mejorando la precisión, y eliminando los errores humanos.

 

Un RPA trabaja con cualquier sistema web o cliente, y replica las acciones de una persona interactuando con la interfaz del usuario para ejecutar un proceso. Las tareas o procesos que suelen demandar mayor tiempo y pueden ser ejecutados por un RPA son: búsquedas y consultas; cálculos; leer, editar, crear y guarda archivos; copiar y pegar datos entre sistemas; navegar entre pantallas y formularios; extraer datos; elaborar y envía reportes; entre otros.

 

Es recomendable aplicar un RPA sobre procesos y tareas repetitivas, estables (flujos estandarizados y con poca variación) y masivos (de gran carga manual) ya que de esta manera se podrán ver mayores eficiencias por la reducción de cargas de trabajo y mayor compromiso de los empleados, pues estos serán destinados a tareas que generen mayor valor.

 

 

En Valtx venimos implementando con éxito estas tres soluciones en clientes de distintos sectores como Banca, Finanzas, Telecomunicaciones, entre otros; quienes han obtenido grandes beneficios y ventajas como:

  • Mayor rendimiento (atención 24×7) y productividad
  • Mejoras en el cumplimiento
  • Calidad y precisión mejorada
  • Reducción de Costos
  • Ágil implementación (es posible robotizar procesos en semanas)
  • Reducción de riesgos
  • Aumento en la satisfacción de los colaboradores, clientes y proveedores
  • Estandarización de los procesos
  • Auditoría y métricas, trazabilidad en tiempo real
  • Inmediatez y rapidez en la información
  • Adaptabilidad (múltiples entornos y tecnologías)

Yanett Vasquez

Subgerente de Automatizaciones y RPAs