¿Cómo impacta la digitalización de procesos en la experiencia del cliente?
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25
febrero

¿Cómo impacta la digitalización de procesos en la experiencia del cliente?

digitalización de procesos en la experiencia del cliente

Actualmente es imprescindible que las empresas respondan de manera ágil a las necesidades de los clientes.

El éxito de un negocio se ve reflejado en los niveles de satisfacción de experiencia del cliente y para llegar a ese punto debemos aplicar mejoras o eficiencias mediante digitalización de procesos.

No aplicar la digitalización significa condenar a la empresa a que sea obsoleta y desalineada a las necesidades actuales de los clientes.

La incorporación de las tecnologías y automatización favorece el proceso de digitalización de una empresa, lo que indudablemente puede aportar competitividad frente a sus competidores.

La digitalización de procesos se convierte en una herramienta generadora de valor agregado y es imprescindible para seguir siendo competitivos en el mercado.

En la mayoría de los proyectos de transformación digital, la experiencia del cliente es un elemento clave en todo el proceso.

Muchas iniciativas de transformación digital surgen precisamente a partir del análisis de puntos débiles en el lado de la experiencia de cliente.

La tecnología ha afectado el comportamiento y expectativas de los clientes por un lado y permiten las transformaciones por otro, sin embargo, el enfoque se debe centrar en las personas y procesos. Para ello debemos considerar:

Enfoque globalizado en la empresa

La experiencia que se proporcione al cliente no depende exclusivamente del área de atención. Toda la organización tiene que intervenir en mayor o menor medida.

Priorizar al consumidor

El cliente deberá ser lo más importante. La interacción de las personas con la marca se mejora cuando se aporta contenido e interacciones de valor.

Los chatbots o una gestión adecuada de las redes sociales son claros ejemplos.

Conocer el por qué de la digitalización

La idea general es reforzar algunos puntos débiles dentro de la empresa o potenciarlos. Incrementar la calidad de nuestro servicio postventa o tener la posibilidad de ofrecer un servicio más personalizado, entre otros, ayudarán a aumentar el nivel de satisfacción de tus clientes.

Asimismo, las ventajas de la digitalización de procesos de la mano de la experiencia del cliente son numerosas:

  • Mayor reconocimiento global 
  • Mejor posicionamiento en el mercado virtual 
  • Beneficios de optimización y automatización de muchos procesos internos 
  • Creación de valor añadido a nuestros productos y servicios.

En definitiva, no tener en cuenta al cliente o no darle la atención necesaria en cualquiera de nuestros procesos puede ser un grave error.

En ese sentido, la digitalización de procesos y la mejora en la experiencia del cliente van de la mano para ayudarnos a cubrir sus necesidades y mejorar nuestro desempeño empresarial.

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Jaime Chumpitazi

Gerente de Desarrollo de Productos

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