La gestión de servicios de TI, también conocida por su acrónimo inglés “ITSM” (IT Service Management), se refiere al conjunto de actividades, procesos, políticas, roles y herramientas que una organización utiliza para diseñar, entregar, operar y mejorar los servicios de tecnología de la información, de tal forma que estos servicios estén alineados con los objetivos del negocio.
En palabras simples: en lugar de ver la tecnología como un fin en sí misma, ITSM la concibe como un servicio al usuario (interno o externo), que debe responder a necesidades, tener calidad, continuidad, visibilidad y alinearse con la estrategia empresarial.
Por ejemplo, cuando en VALTX ofrecemos un “Modelo de Gestión de Servicios TI (4 Capas)” donde se incluye mesa de ayuda, gestión de procesos TI, centro de operación y monitoreo, y plataforma tecnológica, estamos aplicando los principios de ITSM.
¿Por qué es importante la ITSM para las empresas?
La adopción de ITSM trae múltiples beneficios medibles que ayudan a que TI deje de ser solo un “gasto” para convertirse en un habilitador.
A continuación algunos datos relevantes:
1. De gasto operativo a habilitador del negocio
Tradicionalmente, muchas compañías perciben el área de TI como un centro de costos, enfocado solo en mantener la infraestructura o resolver incidencias. Esta visión limita su contribución estratégica y retrasa la innovación.
La correcta adopción de un marco ITSM permite a las organizaciones alinear la tecnología con los objetivos del negocio, convirtiendo los servicios de TI en un medio para generar eficiencia, continuidad y crecimiento.
Este impacto puede ser comprobado con las proyecciones y resultados para este modelo de servicios, ya que se estima que el mercado crecerá de USD 13,58 mil millones en 2025 a USD 36,78 mil millones para 2032, exhibiendo una CAGR del 15,3% durante el período de pronóstico. Esto evidencia una fuerte adopción en las organizaciones tanto en el presente como en el futuro.
2. Eficiencia operativa y reducción de costos
La falta de procesos estandarizados en TI genera duplicidad de tareas, interrupciones frecuentes y tiempos muertos que afectan la productividad empresarial. La gestión de servicios TI introduce procesos documentados, monitoreo constante y automatización, garantizando continuidad y tiempos de respuesta más cortos.
Se reporta que las empresas que implementaron ITSM presentan en promedio una reducción del 20 % en costos operativos, una disminución del 30 % en el tiempo de inactividad y una mejora del 25 % en la calidad del servicio, impactando directamente en la eficiencia operativa y la optimización de presupuestos IT.
3. Madurez organizacional y mejora continua
Muchas organizaciones no tienen una visión clara del estado de madurez de su gestión de servicios TI, lo que deriva en reactividad, descoordinación entre áreas y baja satisfacción del usuario final. La implementación de un framework ITSM promueve un enfoque de mejora continua, permitiendo medir indicadores clave (KPIs), analizar tendencias e implementar acciones correctivas basadas en datos.
De acuerdo con InvGate, un 48 % de las compañías valora sus capacidades de Gestión de Servicios de TI (ITSM) como "buenas" o "muy buenas". No obstante, un 22 % admite la necesidad de una mejora considerable en su madurez. Esta estadística resalta que la gestión organizada de los servicios de TI es ahora un imperativo para la competitividad empresarial.
4. Impulso a la transformación digital
La digitalización exige agilidad, integración y experiencia de usuario óptima; sin embargo, sin procesos TI bien definidos, las empresas enfrentan cuellos de botella, errores y pérdida de trazabilidad. La automatización y estandarización que aporta ITSM permite a las empresas modernizar su infraestructura, optimizar recursos y facilitar la integración de nuevas tecnologías como la nube o la inteligencia artificial.
Según CIO Magazine, las organizaciones que integran ITSM en sus estrategias de digitalización logran mejoras de hasta un 35 % en la productividad y una reducción del 40 % en tiempos de respuesta al usuario.
Cuáles son los procesos y servicios de ITSM
Una de las fortalezas de ITSM es que define procesos claros que permiten gestionar los servicios de TI a lo largo de su ciclo de vida. Aquí algunos ejemplos típicos:
- Gestión de incidentes (Incident Management): Restablecer el servicio lo antes posible cuando ocurre una interrupción.
- Gestión de problemas (Problem Management): Identificar las causas raíz de incidentes repetidos para reducir la recurrencia.
- Gestión de cambios (Change Management): Asegurar que los cambios en infraestructuras o servicios se realicen de forma controlada, minimizando impactos.
- Gestión de solicitudes de servicio (Service Request Management): Atender peticiones de usuarios (por ejemplo, acceso a software, hardware).
- Gestión de activos y configuración (Asset & CMDB): Llevar registro de hardware, software, licencias, configuraciones y sus relaciones.
- Gestión de niveles de servicio (Service Level Management) y catálogo de servicios (Service Catalog): Definir qué servicios se ofrecen, con qué niveles y expectativas.
- Monitoreo y centro de operaciones (Operations & Monitoring): Verificar que servicios TI estén disponibles, con rendimiento adecuado y anticipando fallos.
En VALTX, contamos con un “Modelo de Gestión de Servicios TI (4 Capas)” que ilustra claramente esta estructura aplicada:
- Capa 1: Mesa de Ayuda y Soporte de Campo → ayuda personalizada y respuesta rápida.
- Capa 2: Gestión de Servicios TI / Gestión de Procesos TI → optimización del entorno digital y los procesos de TI.
- Capa 3: Monitoreo IT / Batch → asegurar eficiencia operativa, anticipar desafíos, optimizar para rendimiento continuo.
- Capa 4: Administración Data Center / Proyectos TI / Plataforma Tecnológica → una plataforma de infraestructura y servicios tecnológicos que soporta seguridad, servicios, infraestructura.
De esta forma, no sólo ofrecemos a nuestros clientes un “servicio TI” sino un servicio gestionado de forma integral, cubriendo desde el soporte hasta la infraestructura.
VALTX: Servicios gestionados de TI para la transformación empresarial
La Gestión de Servicios de TI (ITSM) se ha establecido como un elemento de éxito indispensable para toda organización cuya operación, crecimiento y transformación dependan intrínsecamente de su tecnología. No basta con la mera posesión de infraestructura (servidores, aplicaciones o redes); lo crucial es que estos activos operen como servicios impecablemente gestionados, en perfecta alineación con los objetivos de negocio, garantizando confiabilidad y ofreciendo resultados medibles.
En VALTX, ofrecemos un modelo robusto y completo de gestión de servicios de TI, estructurado en cuatro pilares fundamentales: Mesa de Ayuda, Gestión de Procesos, Centro de Operaciones y Monitoreo, y Plataforma Tecnológica. Esta integración nos permite entregar una propuesta de servicio integral que combina soporte especializado, procesos optimizados, monitoreo constante e infraestructura de alto rendimiento. El resultado directo para nuestros clientes se traduce en una disminución del riesgo operativo, una mejora significativa en la eficiencia, una experiencia superior para el usuario y una alineación estratégica fortalecida con su negocio.
Contáctenos hoy mismo para agendar una consultoría con nuestros expertos y colaborar en la identificación de las soluciones idóneas para impulsar la transformación de su empresa.
