En la última década, la transformación digital ha revolucionado numerosas industrias, y el sector bancario no es la excepción.
La digitalización en la banca no solo implica la implementación de nuevas tecnologías, sino también un cambio cultural y organizativo integral.
En este artículo, exploraremos las diversas facetas de la transformación digital en la banca y cómo redefinen el panorama financiero.
¿Qué es la Transformación Digital en la Banca?
La transformación digital en la banca se refiere a la integración de nuevas tecnologías en todas las áreas de una institución financiera.
Este proceso va más allá de simplemente digitalizar los servicios existentes; implica una reevaluación completa de las operaciones, modelos de negocio y la experiencia del cliente.
¿Por qué es Importante la Transformación Digital en los Servicios Financieros?
Con los avances tecnológicos, los comportamientos y expectativas de los clientes están cambiando.
Según un informe de Everfi, más de la mitad (53%) de los consumidores de instituciones financieras han cambiado su proveedor financiero principal y un 9% adicional está considerando hacerlo. Esto indica que los bancos deben proporcionar lo que los clientes desean si quieren fidelizarlos y evitar que se vayan con la competencia.
Los clientes esperan que estés donde ellos están. Incluso antes de la pandemia, el uso de canales de banca digital, como aplicaciones en línea y móviles, estaba aumentando entre los clientes, de acuerdo con un informe de Deloitte.
Esta tendencia se intensificó durante la pandemia, ya que más clientes comenzaron a usar canales digitales. Dado que el uso de canales virtuales aumenta, las instituciones financieras necesitan invertir más en soluciones digitales.
Desafíos de la banca tradicional
Como en cualquier otra industria, hay una creciente competencia en el sector bancario, incluso Gigantes Tecnológicos como Google y Apple buscan oportunidades para incursionar en la industria de servicios financieros.
En 2019, Apple lanzó su tarjeta de crédito y Google planea introducir cuentas bancarias para consumidores.
La participación de los Gigantes Tecnológicos en la banca representa una amenaza para los bancos tradicionales, ya que estas compañías pueden considerarse expertas en transformación digital y análisis de datos.
Poseen la mayoría de los datos de los individuos y saben cómo utilizarlos. Si los gigantes tecnológicos continúan invirtiendo en sus ofertas de servicios financieros, será difícil para los bancos obtener una ventaja competitiva.
Los depósitos minoristas, pagos de PYME, gestión de patrimonio de consumidores, depósitos corporativos y pagos al por mayor son operaciones bancarias en las que podrían querer invertir los gigantes tech.
Actualmente, hay numerosas compañías tecnológicas que ofrecen casi cualquier servicio proporcionado por un banco.
¿Cuáles son las Tecnologías Clave y Tendencias que Posibilitan la Transformación Digital Bancaria?
Digitalización de procesos
La transformación digital comienza con la digitalización. Una empresa que depende principalmente de sucursales para atender a sus clientes y ofrece servicios bancarios móviles y web deficientes, primero necesita solucionar estos aspectos.
A medida que las empresas de servicios financieros se digitalizan, deben utilizar la tecnología más reciente en lugar de tecnologías heredadas.
Aunque puedan estar emocionados por la mejora iterativa, sería imprudente no utilizar la tecnología más reciente en la transformación digital. Por supuesto, el nivel de madurez tecnológica preferido por la organización dependerá de su estrategia y cómo espera utilizar el producto.
Automatización
Según McKinsey y PwC, aproximadamente el 20% de las actividades comerciales se pueden automatizar con la tecnología actual. Mecanizar tareas repetitivas con RPA y automatización inteligente puede ayudar a las organizaciones a:
- Incrementar la eficiencia de los procesos porque previene errores humanos.
- Reducir el costo operacional al disminuir la cantidad de fuerza laboral.
- Centrarse en tareas más importantes que involucran la toma de decisiones.
Por ejemplo, una iniciativa de transformación digital de JP Morgan se llama COIN, que es un acrónimo de Contract Intelligence. Con COIN, el banco reduce el tiempo que lleva revisar documentos, automatiza tareas de llenado y crea nuevas herramientas para banqueros y clientes.
Las organizaciones pueden utilizar herramientas de minería de procesos para identificar oportunidades de mejora en los mismos, que también incluyen iniciativas de transformación digital y automatización.
Análisis Avanzados y Aprendizaje Automático
Las instituciones financieras recopilan datos de transacciones de los clientes y los almacenan durante años debido a requisitos regulatorios y de seguros.
Realizar análisis de datos puede revelar información sobre el comportamiento del cliente para que las organizaciones puedan mejorar la experiencia que brindan a los clientes.
Por ejemplo, una aplicación común de análisis en banca es la personalización. Cualquier producto bancario primero necesita ser comercializado a los usuarios adecuados. Mediante el uso de análisis avanzados, las instituciones financieras pueden llegar al cliente correcto en el momento adecuado con el mensaje y la oferta correctos a través del canal adecuado.
Blockchain
Blockchain es aplicable a varias operaciones bancarias como la gestión de inversiones, transacciones transfronterizas, financiamiento comercial y mercados de capitales.
Blockchain es una tendencia emergente para las instituciones financieras porque ayuda a prevenir acciones fraudulentas, proporciona transparencia, reduce costos y aumenta la velocidad de las transacciones para reducir la cantidad de bancos intermediarios.
IA Conversacional: Asistentes Financieros Digitales
Al igual que en otras industrias, los chatbots pueden ser muy útiles para las instituciones financieras en el servicio al cliente. Implementar soluciones simples de chatbot permitirá a los bancos responder más rápido a las necesidades de los clientes. También se puede utilizar como consultor financiero para sus clientes. Por ejemplo, recomendar opciones de inversión basadas en el saldo bancario de ahorros y el perfil de riesgo es una aplicación de un chatbot financiero.
Claves para una Transformación Exitosa
1. Orientación al Cliente
- Personalización de Servicios: Uso de tecnologías como el big data y la inteligencia artificial para ofrecer productos y servicios personalizados.
- Mejora de la Experiencia del Usuario: Implementación de interfaces intuitivas y accesibles para facilitar las transacciones de los clientes.
2. Adopción de Tecnologías Emergentes
- Blockchain y Criptomonedas: Exploración de nuevas formas de transacciones seguras y eficientes.
- Inteligencia Artificial y Automatización: Mecanizar de procesos y mejora de la toma de decisiones mediante algoritmos avanzados.
3. Cultura y Estructura Organizacional
- Cambio Cultural: Fomento de una mentalidad digital entre los empleados.
- Estructura Flexible: Adaptación de la estructura organizativa para ser más ágil y receptiva a los cambios.
4. Seguridad y Conformidad Regulatoria
- Ciberseguridad: Fortalecimiento de las medidas de seguridad para proteger los datos de los clientes.
- Cumplimiento de Normativas: Asegurar que todas las operaciones digitales cumplan con las regulaciones vigentes.
Desafíos y Consideraciones
- Resistencia al Cambio: Tanto en el personal como en los clientes, especialmente en segmentos no familiarizados con la tecnología.
- Integración de Tecnologías: Asegurar que las nuevas soluciones se integren sin problemas con los sistemas existentes.
- Protección de Datos: Mantener la confianza del cliente asegurando la privacidad y seguridad de sus datos.
Mirando Hacia el Futuro de la Banca
La transformación digital en la banca no es un destino, sino un viaje continuo. A medida que emergen nuevas tecnologías y cambian las expectativas de los clientes, los bancos deben adaptarse y evolucionar. Los bancos que abracen estos cambios y adopten un enfoque centrado en el cliente, no sólo sobrevivirán, sino que prosperarán en esta nueva era digital.
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