El “Customer Experience” o Experiencia del cliente, es en sí misma, el área más importante de cualquier empresa, porque permite a las marcas crear relaciones duraderas con sus clientes, lo que conlleva a elevar las ventas y mejorar la percepción del mercado hacia la organización.
Según datos del Informe CX Trends 2023 de Zendesk, “el 70% de los consumidores gasta más en empresas que ofrecen experiencias fluidas, personalizadas y sin problemas”.
En este artículo explicaremos qué es, de qué trata y las diferentes estrategias que podrías utilizar para mejorar la relación entre tus clientes y tu empresa.
¿Qué es Customer Experience?
Customer Experience (CX) es el conjunto de “recuerdos” (percepciones y sensaciones) que un cliente tiene a lo largo de todas sus interacciones con una empresa, producto o servicio. Se trata de la impresión general que una empresa deja en sus clientes, lo que influye en su comportamiento futuro y su lealtad hacia la marca.
El CX abarca todos los puntos de contacto que un cliente tiene con una empresa, desde la primera interacción hasta la postventa. Esto incluye la experiencia en el sitio web, las interacciones en redes sociales, el servicio al cliente, la calidad del producto, el proceso de compra, y cualquier otro punto de interacción.
Esto nos indica que el CX es algo debe enfocarse en todos los departamentos de la empresa, de esta forma se crea una sinergia que atrae, convierte y fideliza a los clientes de manera natural durante todo el “Customer Journey”.
Pilares del Customer Experience
Según Zendesk, existen 6 pilares fundamentales en toda estrategia de Customer Experience, y estos son:
- Personalización: Se basa en conocer a los clientes a fondo y adaptar cada interacción a sus preferencias y necesidades individuales. Además se utilizan los datos y análisis para ofrecer recomendaciones y soluciones personalizadas que aumenten la satisfacción del cliente.
- Esfuerzo: Se trata de minimizar el trabajo que los clientes deben hacer para cumplir con sus necesidades como comprar o solicitar los productos o servicios. Esto quiere decir que debemos simplificar procesos, ofrecer autoservicio eficiente y garantizar que la asistencia sea accesible y fácil de usar.
- Resolución: Se busca solucionar los problemas de los clientes de manera rápida y efectiva. Se debe contar con un equipo de soporte bien capacitado y con las herramientas adecuadas para resolver incidencias en el primer contacto siempre que sea posible.
- Integridad: Es necesario actuar de manera transparente, ética y confiable en todas las interacciones con los clientes. Todo con el objetivo de construir y mantener la confianza, demostrando consistencia y honestidad en cada punto de contacto.
- Expectativas: Se debe anticipar las necesidades y deseos de los clientes, y asegurarse de cumplir o superar sus expectativas. Por lo tanto es necesario comunicar claramente lo que los clientes pueden esperar y trabajar constantemente para mejorar y sorprender positivamente.
- Empatía: Toda marca debe mostrar comprensión y consideración por los sentimientos y perspectivas de los clientes. Para ello, escuchar activamente, reconocer sus emociones y responder de manera que demuestre que sus preocupaciones son valoradas y comprendidas será la un pilar fundamental.
Estrategias clave para mejorar el Customer Experience en tu empresa
Personaliza la experiencia del cliente en cada punto de contacto
Utiliza los datos de tus clientes para ofrecer experiencias únicas y personalizadas. Segmenta tu base de datos y adapta tus comunicaciones, promociones y servicios a las preferencias individuales de los clientes. La personalización puede incluir desde recomendaciones de productos hasta mensajes de cumpleaños.
Utiliza un CRM avanzado que permita automatizaciones para recopilar y analizar datos de clientes de todas las interacciones (compras, navegación, consultas).
Por ejemplo: Un cliente, Juan, navega por el sitio web de una tienda de artículos electrónicos y añade un televisor a su carrito, pero no completa la compra. Al día siguiente, recibe un correo electrónico personalizado con una oferta especial para el televisor que le interesó. Posteriormente, al visitar la tienda física, un empleado accede al perfil de Juan y le ofrece recomendaciones de accesorios compatibles con el televisor que tiene en su carrito, junto con otro descuento exclusivo. Esta personalización constante en cada punto de contacto hace que Juan se sienta valorado y comprendido, mejorando significativamente su experiencia con la marca.
Recopila y actúa sobre el feedback del cliente:
Implementa sistemas automatizados para recoger constantemente las opiniones y comentarios de los clientes, como encuestas, redes sociales y análisis de comportamiento en línea. Esto es posible con un sistema de automatización de procesos robóticos (RPA) para enviar y gestionar encuestas de satisfacción post-interacción.
Por ejemplo: Tras cada compra o interacción con el servicio al cliente, un bot de RPA envía automáticamente una encuesta personalizada al cliente por correo electrónico o SMS. La encuesta incluye preguntas sobre la calidad del producto, la experiencia de compra y la atención recibida. Las respuestas son recopiladas y analizadas en tiempo real por el sistema CRM, que genera informes y detecta patrones o áreas de mejora. Además, el sistema puede identificar automáticamente respuestas negativas y crear tickets para que un representante de servicio al cliente siga personalmente con los clientes insatisfechos.
Este proceso automatizado no solo garantiza una recopilación de feedback eficiente, sino que también permite una respuesta rápida y proactiva a las preocupaciones de los clientes, mejorando su satisfacción general.
Capacita a tu equipo
Asegúrate de que todos los colaboradores, especialmente aquellos que interactúan directamente con los clientes, estén bien capacitados y comprendan la importancia del CX. Desarrolla un programa integral de capacitación que cubra desde la inducción hasta la formación continua en habilidades de atención al cliente, resolución de conflictos y uso de tecnología.
Por ejemplo: Implementa un programa de capacitación que incluye módulos sobre técnicas avanzadas de atención al cliente, manejo de quejas y empatía. Utiliza una plataforma de e-learning para ofrecer cursos interactivos y seminarios web dirigidos por expertos en CX. Además, organiza talleres presenciales mensuales donde los empleados puedan practicar habilidades de comunicación y resolución de problemas a través de juegos de rol y escenarios reales.
Para asegurar la aplicación práctica de lo aprendido, establece un sistema de mentoría donde empleados experimentados guíen a los nuevos integrantes del equipo. Adicionalmente, implementa un sistema de evaluación continua mediante el cual los empleados reciben retroalimentación regular sobre su desempeño y áreas de mejora. Utiliza encuestas de satisfacción del cliente y sesiones de retroalimentación para medir el impacto de la capacitación en la experiencia del cliente.
Esta estrategia asegura que todos los empleados estén alineados con los objetivos de CX de la empresa y estén equipados con las herramientas y conocimientos necesarios para ofrecer una experiencia de cliente superior.
Implementa la Omnicanalidad
Por último, asegúrate de que los clientes puedan interactuar con tu empresa a través de múltiples canales (sitio web, redes sociales, teléfono, tienda física) de manera fluida y coherente. La experiencia debe ser uniforme y sin interrupciones, permitiendo a los clientes cambiar de canal sin perder el hilo de la conversación.
Por ejemplo: una empresa de retail integra todos sus canales de comunicación y venta, incluyendo tienda física, sitio web, app móvil, redes sociales, call center y chat en vivo. Esto permite que los datos de los clientes y sus interacciones se sincronicen en tiempo real, creando un perfil único para cada cliente. Así, un cliente puede iniciar una compra en el sitio web, hacer preguntas a través del chat en vivo, recibir recomendaciones en la app móvil y recoger su compra en la tienda física, donde los empleados tienen acceso a toda su información para ofrecer un servicio continuo y personalizado.
VALTX: Estrategias CX idóneas para el éxito
Implementando estas estrategias, tu empresa podrá mejorar significativamente la experiencia del cliente, fomentando la lealtad y aumentando la satisfacción general.
Para hacer esto de manera más eficiente necesitas de un partner especializado en estrategias CX que entiende, analiza y propone mejoras orientadas a generar experiencias memorables y positivas que conecten con tus clientes.
En VALTX somos ese compañero especializado, contamos con especialistas investigadores de mercado, además nos apoyamos en nuestro “know how” de automatización tecnológica para recopilar datos, procesarlos y transformarlos en información de valor para brindar una estrategia CX integral que mejora la experiencia del cliente final.
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