La eficiencia operativa es un pilar clave para el éxito y la sostenibilidad de cualquier empresa. Aunque muchas veces no es visible para el cliente, el "Back Office" juega un papel esencial en asegurar esta eficiencia.
Estos beneficios para las empresas hace que el mercado global de automatización de Back Office se proyecte a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 10,78% de 2020 a 2027, alcanzando un valor de mercado de $10,98 mil millones para 2027. Fuente: Verified Market Report
Este artículo explorará en detalle qué es el Back Office, sus funciones esenciales, cómo ha evolucionado con la tecnología moderna, y por qué es vital su automatización.
¿Qué es el Back Office?
El Back Office se refiere al conjunto de actividades de soporte que no están directamente expuestas al cliente pero que son fundamentales para las operaciones fluidas y eficientes de una empresa.
Este término abarca diversas áreas como recursos humanos, contabilidad y finanzas, tecnologías de la información (TI), cumplimiento legal, marketing, entre otras.
En contraste, tenemos al “front office”, que se relaciona con el conjunto de actividades que si están expuestas directamente con el cliente, como las ventas, producción, inventario, entre otros.
En conjunto el Back y el Front Office representan la operatividad de las empresas en 360 grados y siempre deben mantener una sinergía para asegurar el éxito operativo de la organización.
Cómo Funciona el Back Office
El Back Office funciona gestionando tareas internas y de soporte que abarcan desde la administración financiera y contable hasta el cumplimiento normativo y soporte técnico.
Esta área debe tener una comprensión integral del negocio y actuar sobre los procesos que impactan todas las etapas de la cadena de valor, incluyendo la producción de mercancías, su difusión, la contratación de personal especializado, investigación, y la generación de contratos, así como el soporte informático y el Service Desk.
Una venta simple de producto, por ejemplo, implica múltiples funciones que el Back Office debe coordinar y optimizar.
Para garantizar la máxima eficiencia en estos procesos, es crucial la creación de estándares que mitiguen errores y retrasos. Idealmente, muchas de estas actividades del Back Office deberían estar automatizadas para mejorar la productividad y reducir la carga de trabajo manual. Con esto no solo se aumenta la eficiencia sino que también reduce errores humanos y tiempos de procesamiento, permitiendo una gestión más ágil de las operaciones diarias.
Tipos de Back Office
El Back Office se podría dividir en 2 categorías principales:
- Tradicional: Dependiente de la intervención manual para la realización de tareas y operaciones.
- Moderno: Utiliza tecnologías avanzadas como la automatización y software especializado para mejorar la eficiencia y la precisión en las operaciones.
Y en estas 2 categorías principales podemos desprender varios tipos como:
Back Office comercial
Es el encargado de verificar la continuidad de las operaciones de ventas en la empresa, sin perder el objetivo de mantener la mejor relación con los clientes.
Entre sus principales funciones se encuentran: gestión de inventarios, verificación de precios, disponibilidad de los productos, entre otros. En un nivel más avanzado se realizan análisis de mercado, seguimiento del historial del cliente y negociaciones de la marca.
Con este tipo de acciones de Back Office comercial es posible mantener una relación sana con el público, optimizar la experiencia del cliente y reducir las pérdidas por errores simples.
Back Office financiero
Como su mismo nombre indica, se basa en la gestión de procesos de contabilidad y fiscalización, aquí es donde radica su importancia, ya que prácticamente garantiza el cierre de cuentas como nóminas, pagos a proveedores, impuestos entre otros.
Además de organizar las cuentas, puede preparar el negocio para superar momentos de crisis.
Back Office administrativo
Mientras que el Back Office financiero gestiona el dinero, el administrativo se encarga del soporte estructural de la organización. Este área abarca varios sectores y es responsable de actividades como la adquisición de suministros y la operación oficinal, además del seguimiento del rendimiento de la marca.
Para asegurar un rendimiento óptimo, el equipo de Back Office prepara informes, recopila y analiza datos, y maneja la información clave para la toma de decisiones.
Importancia del Back Office para las empresas
Como ya hemos visto hasta este punto, el back office es una parte fundamental para optimizar los procesos internos de una empresa, estableciendo rutinas estandarizadas con procedimientos claros y controlados que benefician al negocio en general.
Por ejemplo, si un producto falta en stock durante una compra en línea, puede resultar en insatisfacción del cliente, daño a la imagen de la empresa y pérdida de ingresos. El Back Office interviene para prevenir estos errores operativos, identificar y resolver brechas en las operaciones diarias.
Principales funciones del Back Office incluyen:
- Mejora de los procesos: La estandarización ayuda a identificar y resolver cuellos de botella, facilitando la propuesta de soluciones efectivas y evitando retrasos innecesarios.
- Reducción de problemas en la comunicación: Al interactuar con todas las áreas, el Back Office detecta y corrige fallos de comunicación, asegurando la fluidez en las operaciones internas y mejorando la satisfacción del cliente.
- Datos más precisos para mejores decisiones de negocio: Utilizando sistemas como el BPMS (Business Process Management System), el Back Office recopila y analiza datos de todos los procesos, extrayendo información crucial y estableciendo indicadores de rendimiento (KPIs) para mejorar continuamente el desempeño empresarial.
Importancia de automatizar el Back Office
La automatización del Back Office permite expandir sus ventajas y beneficios, sobre todo con la integración de un sistema BPM en conjunto con RPA, de esta forma es posible ser más eficientes, optimizando el trabajo y amortizando costos relativos a estas tareas.
La consultora especializada Mckinsey, calcula que más del 81% del trabajo físico predecible, el 69% del procesamiento de datos y el 64% de las actividades de recopilación de datos pueden ser automatizadas.
Esto se traduce en una ventana de oportunidades que permite ser más eficientes y competitivos, brindando a los colaboradores acceso detallado sobre el estado de las actividades, tiempos de ejecución, y medidas para mejorar la calidad y la satisfacción del cliente.
Algunos beneficios de esta automatización incluyen:
- Prevención de fallos: Facilita la detección y corrección de errores antes de que ocurran, promoviendo una mejora continua.
- Reducción de burocracia: La gestión documental se simplifica con sistemas de Gestión de Contenido Empresarial (ECM) integrados, reduciendo el uso de papel, el tiempo en trámites y los errores en el transporte de documentos.
- Integración de sistemas: Con un sistema BPM es posible unificar la gestión de todos los procesos empresariales, integrando plataformas como CRM, Service Desk y Analytics en un único sistema.
- Acceso a datos en tiempo real: La automatización proporciona datos actualizados de los procesos, esenciales para responder rápidamente a situaciones como devoluciones de productos, quejas online y otras incidencias, potenciando la postventa y la fidelización de clientes.
Esta centralización y automatización no solo mejora la eficiencia y reduce errores, sino que también proporciona una ventaja competitiva en un mercado dinámico.
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Como hemos visto a través de esta lectura, el Back Office es un componente integral de cualquier empresa que busca eficiencia y efectividad operativa.
Sin embargo, para lograr estos objetivos es necesario contar con partners expertos que entiendan estas necesidades para desarrollar soluciones integrales que no solo mejoran estas operaciones esenciales sino que también aseguran una experiencia positiva y memorable para los clientes.
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